Regulamento da Ouvidoria

REGULAMENTO DA OUVIDORIA

CAPÍTULO I – DO OBJETO E DOS OBJETIVOS

Art. 1º. Este Regulamento tem por objeto disciplinar a atividade de Ouvidoria, da Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas do Araguaia – FACISA, estabelecendo suas características e instâncias administrativas.

Art. 2º. A Ouvidoria da Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas do Araguaia – FACISA, é o órgão de otimização da comunicação e aperfeiçoamento dos padrões e mecanismos de transparência, eficiência, segurança e controle dos serviços prestados, no âmbito de suas unidades, e tem como objetivos:

I – orientar a comunidade acadêmica em relação à utilização da Ouvidoria;
II – identificar suas instâncias e forma de resolução e orientação das necessidades de docentes, discentes e dos funcionários; e
III – permitir a participação efetiva da comunidade externa, tendo em vista a melhoria das condutas acadêmicas e administrativas.

Parágrafo Único. O Ouvidor contará com uma estrutura de serviços adequada, para o desempenho de suas funções.

CAPÍTULO II – DA OUVIDORIA E SUAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º. A função de Ouvidor será exercida por um profissional, indicado pelo diretor da Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas do Araguaia – FACISA, ficando a ele subordinado.

I – A Ouvidoria não possui poder deliberativo, executivo e judicativo.
II – O ouvidor exercerá suas funções com independência e autonomia, atendendo às disposições legais.
III – A Ouvidoria se presta a receber reclamações, sugestões e elogios de qualquer natureza, no campo administrativo, acadêmico e pedagógico.

Art. 4º.A Ouvidoria tem como atribuições:

I –facilitar o acesso do usuário, simplificando os procedimentos necessários, para a solução de demandas não atendidas ou esclarecidas pelos meios regulares de atendimento e encaminhamento de sugestões;
II – receber e analisar situações de conflito e, após sua análise, oferecer orientações e encaminhamento de providências solucionadoras, compatíveis com as boas práticas da gestão, respeitando o regimento da Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas do Araguaia – FACISA;
III – desenvolver suas atividades com integridade, transparência e cortesia, com o objetivo de prevenir conflitos e solucionar divergências;
IV – zelar pela confidencialidade de suas intervenções, restringindo as informações aos níveis de relacionamento necessários para a solução dos problemas;
V – responder aos demandantes, no prazo máximo de 5 dias, a todas as solicitações recebidas, encerrando-as ou informando aos interessados quanto ao período de tempo necessário para a solução do problema;
VI – manter registros dos atendimentos encaminhados à Ouvidoria, guardando sigilo sobre a identificação dos solicitantes;
VII – elaborar relatórios triimestrais dos atendimentos prestados, encaminhando-os à Diretoria da FACISA;
VIII – sugerir, com base nos atendimentos prestados, ações de melhoria dos sistemas de atendimento administrativo, acadêmico e pedagógico; e

CAPÍTULO III – DO PERFIL DO OUVIDOR

Art. 5º O Ouvidor da FACISA deve ter como atributos:

I – formação compatível para o exercício do atendimento às demandas que lhe são encaminhadas;
II – possuir conduta ilibada e paciente para a condução dos conflitos que lhe são apresentados;
III – ter acesso e poder de decisão para encaminhamento das questões recebidas;
IV – ser sensível para com as questões recebidas e demonstrar capacidade para mediar conflitos.

CAPÍTULO IV – DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

Art. 6º As demandas para a Ouvidoria devem obedecer como trâmite:

I – O atendimento da Ouvidoria ocorrerá da seguinte forma:

§1º – Por contato via e-mail, e por telefone nos horários previamente estabelecidos;

II – O atendimento por via eletrônica deverá gerar protocolo por email, com data de atendimento e horário, e será motivo de retorno e confirmação da aceitação da demanda pela Ouvidoria.

§ 1° – A Ouvidoria não atenderá às solicitações anônimas.

§ 2º – Somente serão aceitas as demandas realizadas de acordo com o rigor de conduta e respeito por parte dos autores.

§ 3º – As demandas desrespeitosas poderão ser encaminhadas à Diretoria da FACISA e seu autor estará sujeito a sanções previstas no Regimento da Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Aplicadas do Araguaia – FACISA.

Art. 7º Todas as unidades da FACISA, assim como os prestadores de serviços contratados, devem priorizar as solicitações de esclarecimentos da Ouvidoria.

§ 1º A Ouvidoria concederá à comunidade acadêmica, aos órgãos institucionais e prestadores de serviços contratados prazo razoável, para o atendimento de suas requisições.

§ 2º A Ouvidoria acompanhará o tramite do pedido até decisão final.

Art. 8º Todas as solicitações à Ouvidoria são encaminhadas via formulário de contato on-line, constando:

I – data de entrada da demanda;
II – natureza da demanda;

Observação: As respostas às solicitações encaminhadas são retornadas às segundas e quartas-feiras.

Art. 9º Esse Regulamento entrará em vigor a partir do primeiro semestre de 2012 e será atualizado anualmente, de acordo com as necessidades constatadas no período anterior.